Serviço de atendimento ao cliente da KLM evita turbulência nas mídias sociais com ferramenta de IA

Atrasos podem ser torturantes quando você tenta alterar um voo por chat, encontrar uma política de devolução online ou conseguir que um revendedor responda suas perguntas no Twitter. Mas isso pode mudar em breve.

Um importante indicativo: a KLM Royal Dutch Airlines se tornou a primeira marca de grande consumo a implementar um aplicativo de deep learning com Inteligência Artificial incorporada. Isso ajudará os agentes de atendimento ao cliente a conter o gigantesco volume de mensagens que chegam até eles através das redes sociais e outros canais.

A Digital Genius é a empresa por trás dessa tecnologia. A companhia sediada em Londres criou alguns dos primeiros chatbots de atendimento ao cliente para empresas como BMW, Panasonic e Unilever. Além disso, ao longo dos dois últimos anos, ela vem desenvolvendo uma solução de atendimento ao cliente com Inteligência Artificial, usando a tecnologia da NVIDIA.

O aplicativo, também chamado Digital Genius, faz inferências a partir de algoritmos de deep learning que permitem que ele consuma grandes volumes de dados históricos de atendimento ao cliente. Esse histórico é então integrado ao atendimento ao cliente, a consoles como o Salesforce Service Cloud ou ao Zendesk.

“Estamos revelando o valor da inteligência de dados históricos e, ao mesmo tempo, ajudando agentes de atendimento ao cliente a entregar uma experiência mais rápida e precisa aos consumidores”, disse Mikhail Naumov, presidente e diretor de estratégia da DigitalGenius.

Respostas de atendimento ao cliente mais rápidas e inteligentes

Quando uma nova mensagem chega por meio de um canal digital, como e-mail, chat, mídia social ou texto, o modelo de deep learning da DigitalGenius executa três ações:

1.    – Prevê e preenche automaticamente os metadados relacionados à mensagem.

2.    – Estima a melhor resposta para a mensagem e a apresenta ao agente da central de contrato para obter aprovação ou personalizá-la antes de enviá-la ao cliente.

3.    – Responde automaticamente perguntas que excedem um determinado limite de confiabilidade.

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O resultado: enorme economia de tempo para os agentes de atendimento ao cliente, que podem se concentrar em clientes com necessidades mais urgentes ou complexas. Esse modelo permite que as empresas mantenham uma abordagem de alto envolvimento no atendimento ao cliente em meio ao ensurdecedor ruído digital, mesmo ao abrir novos canais, como o Facebook Messenger.

Isso é essencial para uma empresa como a KLM. A companhia aérea ostenta o número de mais de 22 milhões de seguidores nas redes sociais e é mencionada por eles em várias plataformas mais de 100.000 vezes por semana. A equipe de 235 agentes de atendimento às mídias sociais da KLM se envolve em 15.000 conversas por semana em todas as plataformas sociais, oferecendo atendimento ininterrupto em dez idiomas.

“É extremamente importante para a KLM ter uma abordagem pessoal, pois é isso que define nosso serviço de atendimento nas redes sociais”, escreveu Tjalling Smit, vice-presidente de digital da companhia, em uma publicação no site da empresa. “Aplicando IA, a KLM consegue lidar com um volume maior de perguntas, mas mantendo a velocidade e sua abordagem pessoal.”

O efeito das placas de vídeo

A DigitalGenius usa as placas de vídeo NVIDIA TITAN X para treinar suas redes neurais de deep learning em dados históricos de uma empresa. As cargas de trabalho de produção para clientes da empresa são executadas em placas de vídeo da NVIDIA na nuvem da AWS, com a plataforma de computação paralela CUDA fornecendo aceleração. Naumov afirmou que o rápido aumento na coleta de dados históricos do cliente e os avanços no hardware da NVIDIA foram a combinação para tornar o atendimento ao cliente com IA viáveis pela primeira vez.

“As placas de vídeo da NVIDIA permitiram que nós treinássemos redes neurais enormes com milhões de parâmetros em questão de horas, em vez de dias”, afirmou Naumov.

A KLM e o setor de aviação bem posicionados para usar produtos de IA com o DigitalGenius. Entretanto, Naumov vê potencial em qualquer setor que tenha dados de atendimento ao cliente com volumes grandes ou de rápido crescimento, incluindo os setores de telecomunicações, utilitários, produtos e serviços para o consumidor e transporte.

“Não há como continuar com um crescimento tão rápido no volume de mensagens sem reforçar a central de contato com uma camada de IA”, disse Naumov.

Inscreva-se no podcast de IA (em inglês) da NVIDIA no iTunes ou Google Play Music.

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