Com mais de 11.000 lojas pela Tailândia atendendo a milhões de clientes, a CP All, única operadora licenciada do país das lojas de conveniência 7-Eleven, recentemente recorreu à AI para ampliar a capacidade de serviço de suas centrais de atendimento.
Desenvolvido na plataforma de AI conversacional da NVIDIA, os robôs de atendimento ao cliente da empresa sediada em Bangkok ajudam os agentes das centrais de atendimento a responder perguntas frequentes e a monitorar os pedidos dos clientes. Os robôs entendem e falam tailandês com 97% de precisão, de acordo com Areoll Wu, vice-gerente geral da CP All.
Esse tipo de inovação é de valor fundamental para a CP All, que colabora com vários grupos industriais e agências nacionais em um programa de premiação anual para incentivar a pesquisa e o empreendedorismo na Tailândia.
O sistema da CP All usa os sistemas NVIDIA DGX e o framework NVIDIA NeMo para treinamento de processamento de linguagem natural, e o Servidor de Inferência NVIDIA Triton para inferência e implantação de modelos de AI.
Acompanhando as Chamadas
As centrais de atendimento da 7-Eleven da CP All administram consultas de clientes em vários domínios dos negócios, incluindo e-commerce, finanças e varejo, e cada um tem representantes especializados especificamente na área. Geralmente, os centros recebem quase 250 mil chamadas por dia, de acordo com Kritima Klomnoi, gerente de projetos da Gosoft, uma subsidiária da CP All.
“A redução do tempo de espera para os clientes é uma medida importante do desempenho do nosso serviço”, afirmou Larkhamnoi. “As tecnologias da NVIDIA nos oferecem uma redução de 60% na carga de chamadas que os agentes humanos precisam lidar, permitindo que os funcionários resolvam com eficiência problemas mais específicos e complexos apontados pelos clientes.”
Usando serviços de reconhecimento automático de fala orientados por AI, os telefonemas de clientes da CP All são transcritos em tempo real. Quando um robô de atendimento ao cliente reconhece uma pergunta baseado no sistema inteligente de Perguntas Frequentes com tecnologia da NVIDIA, ele fornece imediatamente uma resposta usando tecnologias de conversão de texto em fala.
Caso contrário, a AI analisa e encaminha rapidamente as chamadas para o funcionário adequado que possa auxiliar na resolução da consulta em seu domínio específico de negócios. A CP All também automatizou todas as consultas de rastreamento de pedidos de e-commerce usando a AI.
Adaptando-se ao Idioma Tailandês
Ao explorar pela primeira vez a AI conversacional, a equipe da CP All enfrentou o desafio de conseguir que o modelo reconhecesse as nuances do tailandês, disse Wu.
O tailandês padrão usa 21 consoantes, 18 sons puros de vogais, três ditongos e cinco tons, tornando-o um idioma complexo. O NVIDIA NeMo, um framework para criação, treinamento e ajuste fino de modelos de compreensão de fala e linguagem natural acelerados por GPU, ajudou a CP All a trabalhar nas complicações.
“Os modelos pré-treinados e as ferramentas do kit de ferramentas tornaram o processo de implantação do serviço muito menos assustador”, disse Wu. “Com a ajuda do NeMo, conseguimos criar e melhorar rapidamente nossos modelos de linguagem de AI, que agora são otimizados para entender e falar o idioma tailandês único.”
Segundo Wu, o framework do NeMo possibilitou uma precisão de 97% nos modelos de linguagem tailandesa da CP All, mais de dez vezes a precisão alcançada anteriormente.
No futuro, a CP All planeja expandir seus serviços de AI para mais domínios de negócios e dimensionar para milhões de sessões simultâneas na arquitetura de inferência de GPU da NVIDIA.