Por si só, a IA baseada em agentes pode ser ótima em muitas coisas. Ela pode aumentar a eficiência em uma empresa e lidar com tarefas repetitivas. Mas quando emparelhada com um humano no circuito, um agente de IA pode transformar esse funcionário em um super-herói.
O impacto está sendo sentido no campo do atendimento ao cliente.
Três empresas líderes, Yum! Brands, Mayo Clinic e U.S. Bank, discutiram o efeito que os agentes de IA estão tendo no atendimento ao cliente no início deste ano durante um painel de discussão no GTC 2025. A conclusão foi que os agentes de IA têm a capacidade de aumentar significativamente a velocidade e a eficiência dos funcionários, estejam eles trabalhando na janela de um drive-thru, dando conselhos sobre como solicitar uma hipoteca ou lutando contra doenças.
Yum! Brands Equipa os Membros da Equipe com Agentes de IA de Atendimento ao Cliente
A Yum! Brands fez parceria com a NVIDIA para acelerar o desenvolvimento interno de tecnologias inovadoras de IA para restaurantes Yum! em todo o mundo. Uma solução chave de IA são os agentes de IA automatizados por voz. Esses agentes aprimoram as operações de drive-thru e call center com IA conversacional, impulsionada pelo software NVIDIA, que se adapta aos padrões de fala humana, entende menus complexos e preferências do cliente e permite uma experiência de pedido mais natural e perfeita.
“Não se trata de substituir pessoas, trata-se de amplificá-las. Como podemos liberá-los para se concentrarem no que é mais importante?” disse Cameron Davies, diretor de dados da Yum! Brands. “Como facilitamos o trabalho deles, capacitando-os a fazer o melhor trabalho? O objetivo é melhorar o desempenho humano, automatizar tarefas repetitivas e mudar da mera automação para a verdadeira colaboração.”
Observando que trabalhar no drive-thru pode ser estressante, a Yum! Brands descobriu que os agentes de IA poderiam melhorar materialmente as experiências diárias dos membros da equipe.
“Se está realmente reduzindo a carga cognitiva e tornando a experiência melhor trabalhar nesses restaurantes, como isso deve aparecer em seus KPIs? Deve aparecer com funcionários mais felizes”, disse Davies. “Pode custar milhares de dólares para substituir e treinar novamente os funcionários anualmente. Começamos a ver uma menor rotatividade de funcionários em restaurantes quando o administramos em escala. Isso tem valor real.”
Agentes de IA da Mayo Clinic Ajudam Médicos em Todo o Mundo
Assim como Yum! Brands usa agentes para capacitar seus funcionários da linha de frente no ponto de serviço, a Mayo Clinic usa agentes de IA para aprimorar as capacidades de seus médicos.
“A IA aumenta a eficiência e o impacto dos médicos especialistas da Mayo Clinic, complementando seus recursos de diagnóstico e tratamento, ajudando-os a fornecer cuidados ainda mais precisos, oportunos e eficazes”, disse Craig Daniels, diretor médico da Bold.
Desde o início, a Mayo Clinic reconheceu que revolucionar a forma como os dados clínicos são armazenados e aproveitados poderia transformar fundamentalmente a área da saúde. Seus agentes de IA, baseados em dados não identificados de oito organizações de saúde em quatro continentes, impulsionam soluções altamente direcionadas que ajudam os médicos a diagnosticar e tratar doenças com mais eficiência.
A Mayo Clinic está ajudando a tratar doenças em todo o mundo em grande escala. Possui centenas de desenvolvedores trabalhando na solução de problemas e, em 2024, 53 milhões de pessoas foram afetadas por uma solução que veio da Plataforma Mayo Clinic.
“Estamos usando soluções de IA para alcançar as pessoas”, disse Daniels. “Estamos usando-os o tempo todo e estamos quebrando aquele modelo tradicional de pipeline em que é um paciente, um médico, uma decisão.”
Banco dos EUA Usa Agentes de IA Para Ajudar Banqueiros a Orientar Clientes
Quando as pessoas vêm ao U.S. Bank, muitas vezes procuram tomar grandes decisões na vida, comprando um carro ou uma casa. Eles estão procurando um banqueiro de confiança que possa ajudá-los no processo e dar-lhes orientação em que possam confiar.
Os agentes de IA podem ajudar a obter as informações corretas dos repositórios internos com muito mais rapidez e eficiência, fornecendo a esses banqueiros as informações e os dados necessários para ajudar seus clientes a tomar essas grandes decisões financeiras.
“Como você pode aumentar as capacidades humanas?” disse Soumitri Kolavennu, vice-presidente sênior de análise e chefe de pesquisa de IA do U.S. Bank. “Temos procurado oferecer a melhor experiência quando nossos clientes procuram ajuda, e aumentamos isso com humanos no circuito. Se os clientes quiserem conversar com nossos banqueiros sobre hipotecas, bancos ou investimentos, o que os banqueiros precisam ter são informações ao seu alcance para que possam adicionar sua experiência no assunto.
O mais importante para os clientes e banqueiros do U.S. Bank é que as respostas geradas pela IA sejam precisas e confiáveis. É aqui que a evolução do uso de grandes modelos de linguagem com geração aumentada de recuperação para modelos de raciocínio com agentes de IA provou ser mais benéfica.
“Algumas das novas técnicas que adotamos com modelos de raciocínio são ser capazes de dizer: ‘É por isso que esta resposta foi fornecida, e esta é a proveniência, esta é a trilha de auditoria'”, disse Kolavennu. “Chegar a esse lugar foi o verdadeiro ponto de inflexão para nós.”
Como sua empresa está usando agentes de IA para capacitar os membros da equipe a fazer seu melhor trabalho?